Instroommanagement – Huisartsenpraktijk Vogelplein Amersfoort
Woensdag 09 oktober 2024
Een overvolle agenda, dat herkent vrijwel elke huisartsenpraktijk wel. Voor de huisartsen en assistenten van huisartsenpraktijk Vogelplein was dit aanleiding om te kijken wat ze konden verbeteren aan hun instroommanagement. Voor hen zat de winst in het verbeteren van de onderlinge afstemming tussen huisarts en assistent.
We spreken met Betty Franken, sinds 7 jaar praktijkmanager bij huisartsenpraktijk Vogelplein in Amersfoort. Voor het programma Meer Tijd Voor de Patiënt (MTVP) hebben zij hun instroommanagement onder de loep genomen.
Breed kijken naar instroommanagement
Betty: “Ik mag wel zeggen dat wij een hele actieve praktijk zijn. Een spreekuur van 15 minuten hadden we al, de assistenten hadden al een triagecursus gedaan. Wel hebben we, zoals elke praktijk wel herkent, te maken met overvolle agenda’s. We wilden daarom, naast de triage, breder gaan kijken wat we konden verbeteren in ons instroommanagement.”
Samen met een adviseur zijn ze aan de slag gegaan. De adviseur luistert mee bij gesprekken die de doktersassistent voert, gaat met praktijkmedewerkers in gesprek, kijkt naar hoe de berichten binnenkomen en hoe deze worden afgehandeld. Daarna volgden twee middagen, met zowel de assistentes als een huisarts, over de triage.
Duidelijke verwachtingen en communicatie
Volgens Betty heeft dit traject er vooral toe geleid dat de onderlinge communicatie soepeler gaat. “Het is heel goed geweest dat we dit gezamenlijk hebben gedaan, dus ook met de huisartsen er bij betrokken. Er kwamen verschillende verbeterpunten uit. Het belangrijkste voor ons was wel dat we elkaars verwachtingen beter hebben afgestemd en dat we hebben gekeken waar de communicatie tussen huisarts en assistente duidelijker kon.”
En hoe wordt dit door het team ontvangen? “Er wordt best wat gevraagd van iedereen. Je moet hier tijd voor vrijmaken. Je moet bereid zijn om kritisch naar je werkwijze te kijken. Er moet vertrouwen zijn om feedback te geven en te ontvangen. Maar al met al heeft het veel opgeleverd voor de samenwerking in ons team.”
Zorgen dat de werkwijze goed geborgd wordt
“Voor de assistenten is de werkwijze op kleine punten wel verbeterd, maar zij ervaren nog geen echt verschil in de werkdruk. Maar dat heeft vooral te maken met de krappe bezetting. De huisartsen ervaren wel minder druk op de agenda. We konden bijvoorbeeld het aantal spoedplekken op een dag verminderen. Doordat de communicatie duidelijker is, hoeven zij ook minder vaak gestoord te worden tijdens het spreekuur.”
“We zitten nu in de borgingsfase. Het is belangrijk dat we nu zorgen dat deze werkwijze echt ingebed wordt en dat ook nieuwe collega’s hier in meegaan. We werkten al met ‘meekijkweken’ waarbij huisarts en assistent meekijken naar elkaars werkwijze. Daar gaan we deze ervaringen nu in onderbrengen, zodat we alert blijven op waar we in onze verschillende rollen mee te maken hebben en verwachtingen met elkaar bespreken.”